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Soporte Confiable y Profesional

Problemática

Hoy en día las empresa requieren, en el área de sistemas de información, un soporte de alta calidad y respaldado por una experiencia real y demostrable del personal. Esta calidad y experiencia solo pueden ser suministradas por empresas comprometidas con la innovación de tecnologías.

Biznet es una de esas empresas y nuestro compromiso con la innovación de tecnologías nos permite estar siempre muchos pasos adelante y tener certeza de cómo resolver aquellos problemas que se presentan con las plataformas y tecnologías actuales.

Objetivo

Brindarle la seguridad a nuestros clientes que cuentan con una empresa que tiene la suficiente experiencia en la solución de problemas en las plataformas Microsoft y CISCO y que mediante esta relación de confianza tendrán acceso a soluciones y recomendaciones a los problemas técnicos que se presenten en su plataforma de productos.

Tipos de soporte

Nivel 1

El nivel más básico de soporte. Para clientes que no cuentan con un contrato de soporte. La atención a los casos se realiza de acuerdo a la disponibilidad de los recursos de Biznet. Se incluye en este nivel:

Soporte correctivo contra reporte de caso según disponibilidad de recurso técnico.

Nivel 3

Mediante un paquete de horas prepagado, el cliente se asegura la atención a sus problemas técnicos de lunes a viernes en horas laborales. Para los casos fuera de este horario queda a disposición del recurso técnico la atención del mismo. En este nivel se pueden programar tareas preventivas de estabilización de plataforma tecnológica en forma regular. Se incluye en este nivel:

Paquetes de horas (mínimo 20) a ser utilizadas en un año como máximo.
Soporte preventivo programado.
Soporte correctivo contra reporte de caso.
Soporte telefónico.

Nivel 5

Mediante un paquete de horas prepagado, el cliente se asegura la atención a sus problemas técnicos en una forma pronta y con disponibilidad las 24 horas, 7 días a la semana y 365 días de acuerdo al consumo de las horas. En este nivel se pueden programar tareas preventivas de estabilización de plataforma tecnológica en forma regular. Se incluye en este nivel:

Soporte 7 x 24 x 365
Paquetes de horas (mínimo 50) a ser utilizadas en dos meses como máximo.
Soporte preventivo programado.
Soporte correctivo contra reporte de caso.
Soporte telefónico.

Nivel 7

En este nivel el cliente tiene una forma de estar cubierto ante incidentes que ocurran en cualquier horario, programar soporte preventivo o contar con el respaldo de un consultor/soportista en el momento que así lo requiera. El cliente asegura la disponibilidad del recurso mediante un pago por disponibilidad al inicio de cada mes y cancela el valor de las horas consumidas mensualmente. Se incluye en este nivel:

Soporte 7 x 24 x 365
Recurso técnico en el sitio a solicitud del cliente.
Soporte preventivo a solicitud del cliente.
Soporte correctivo contra reporte de caso.
Soporte telefónico.

Nivel 10

El desarrollo ideal de su plataforma lo obtiene el cliente en este nivel. Actividades que van desde el diseño de proyectos hasta la transferencia de conocimiento se pueden realizar bajo este contrato. La optimización de la infraestructura tecnológica mediante la presencia de un consultor/soportista en sitio es posible mediante un plan ordenado, donde las actividades de soporte preventivo toman un gran valor para la continuidad de negocios del cliente. Se incluye en este nivel:

Soporte 7 x 24 x 365
Recurso técnico en el sitio de 20 a 40 horas por semana.
- Apoyo técnico en diseño e implementación de planes piloto.
- Capacitación a la medida o mediante Cursos MOC
- Afinamiento y monitoreo de plataforma
- Soporte preventivo programado.
- Soporte correctivo contra reporte de caso.
- Soporte telefónico.

¿Que recibe el cliente?

El siguiente cuadro muestra un resumen de los servicios que obtiene el cliente en cada nivel:

Servicios	Nivel 1	Nivel 3	Nivel 5	Nivel 7	Nivel 10
Soporte 7 x 24 x 365			X	X	X
Soporte correctivo	X	X	X	X	X
Soporte preventivo programado		X	X	X	X
Soporte telefónico		X	X	X	X
Recurso técnico en sitio				X	X
Apoyo técnico en diseño e implementación de planes piloto					X
Capacitación a la medida o cursos MOC					X
Afinamiento y monitoreo de plataforma					X
Reuniones mensuales de seguimiento					X
Generación de reportes	X	X	X	X	X

Tiempo de respuesta

El tiempo de respuesta es un factor importante en todo caso de soporte. En el caso del Nivel 1, este tiempo esta definido por la disponibilidad del recurso técnico. Para los niveles 3 (en horario de lunes a viernes ), y los niveles 5, 7 y 10 ( 24 x 7 x 365), el tiempo de respuesta esta definido de acuerdo a la siguiente tabla:

Nivel del problema	Definición	Tiempo primer contacto
A — Crítico	Productividad del cliente detenida. Servidor caído.	de 1 a 2 horas
B— Urgente	La producción no se ha detenido pero hay amenazas de que puede ocurrir al corto plazo.	de 2 a 4 horas
C— Importante	Caso que requiere atención y que no afecta la producción.	de 4 a 8 horas
D— Monitoreo	Caso de control de actividades. No afecta la producción	de 8 a 12 horas
E— Información	Solicitud de información.	de 12 a 16 horas

Metodología de atención

Para llevar a cabo un proceso ordenado donde la información fluya de manera ágil y efectiva, Biznet cuenta con una metodología para la atención de los contratos de soporte:

Presentación inicial y perfil técnico del cliente. En una reunión inicial, Biznet explica el proceso de soporte, y se desarrolla un perfil técnico del cliente donde se establecen las características de la infraestructura, los responsables de cada área, la forma de comunicación de los casos y el personal autorizado para hacer las solicitudes de soporte. El perfil técnico se actualiza con cada solicitud de soporte.
Solución de Incidentes. Una vez que el personal autorizado realiza una solicitud de soporte, se abre un caso y se asigna al experto disponible en esa área. El tiempo de respuesta dependerá del nivel del problema. Cada caso será cuidadosamente documentado y su finalización se dará por un hecho con la respectiva aceptación del cliente. Cada caso finalizado se analiza y de ser necesario se realiza una actualización en el perfil técnico del cliente.
Reuniones Mensuales. Con los clientes en los niveles de soporte 5, 7 y 10 se coordinará un reunión de seguimiento una vez al mes. En esta reunión se analizará el estado de la cuenta, los casos finalizados, los casos abiertos. El análisis de las tendencias del soporte brindado ayudará a administrar de una mejor manera la generación de solicitudes. Biznet entregará en esta reunión un reporte de la actividad realizada durante el mes con fechas y duración así como estado de cada caso.
Reportes. Los reportes de cada caso se mantendrán en una base de datos a disposición del cliente. Y los mismos serán utilizados para realizar análisis de áreas críticas y actualización del perfil técnico del cliente.

¿Quiénes brindan el servicio?

Consientes de la importancia de minimizar el tiempo en la solución de un problema, Biznet pone a disposición del cliente un staff de expertos en cada línea de productos. Esto les garantiza que cada problema será analizado y solucionado por una persona con una gran experiencia en su campo. Este grupo de consultores/soportistas incluye: